今天，你看直播买买买了吗？如今，直播购物已成网购新潮流，但随之而来的是直播间购物频频翻车，货不对板、假冒伪劣售后服务差等现象层出不穷，消费者权益因此受到损害。2月3日，中消协就表示，2020年收到的网络购物、直播带货方面的投诉成了消费投诉热点。直播带货成为一种新的消费模式，由于交易参与主体多、法律关系复杂等原因，相关投诉亟需引起各方重视。

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问题：

主播使用绝对化极限词汇宣传

介绍产品回避关键信息

2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点，但由此也引发了一些消费者投诉。中消协指出，首先是部分主播存在夸大或虚假宣传等问题。如对商品作不实描述，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产品功能效用；选择性介绍产品，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；承诺的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。

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二是一些电商经营者拖延或者拒不履行合同约定。如随意砍单拒不发货、销售商品货不对板等，另外，有些电商经营者不承担售后服务义务。如不执行“七日无理由退货”规定、不履行“三包”义务等。

你是否发现网购协议暗藏不公平格式条款？中消协还表示，有网购平台首次注册或软件更新后，都需要消费者同意经营者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全理解协议的具体内容，导致后期维权陷入被动。此外，个人信息泄露，商家促销短信不胜其烦。

案例

400元花火粉底刷变9.9元普通粉刷

不承认“七天无理由退换货”

多名消费者向上海市消费者权益保护委员会投诉称，2020年10月21日凌晨，通过某网红直播间购买某公司销售的24小时定制无瑕粉底液，直播时承诺购买该产品会赠送价值400元花火底妆刷，但收到的是价值9.9元普通粉刷，认为与承诺不符。为及时快速处理消费者投诉，市消保委第一时间约谈该公司。

该公司表示在直播销售过程中因花火底妆刷库存不足，中途改赠双头底妆刷，由于交易页面延迟和未精准把控订单量引发消费者投诉。

上海市消保委向公司提出促销活动要制定预案，通过技术优化确保仓库库存与物流精准衔接，明确售后服务规则。经调解，该公司通过补寄花火底妆刷、更换其他型号化妆刷、补偿消费者金额等方式解决了纠纷。

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2020年10月13日，冯女士向湖南省株洲市消费者委员会投诉，称其10月5日通过网购平台上某商家网店购买了配套服装两件。10月13日，收货时发现只有一件衣服，联系商家，商家称另一件无货，消费者要求将已收到衣服一并退货退款被商家拒绝，故投诉维权。

接诉后，工作人员立即开展调查，确认商家缺货未提前告知消费者，且配套的服装拆买后不好搭配，消费者退货诉求合理。调解人员指出消费者网购享有“七天无理由退货”的权利，已邮寄的那件衣服即使无质量问题，收到货物七天之内，只要不影响二次销售，消费者都可以无条件退货退款。通过调解，双方达成一致，商家同意全额退货并承担运费。

建议

明确直播带货视频的保存期限

对严重违法的直播平台实施市场禁入

《电子商务法》《消费者权益保护法》《广告法》《关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》等法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，直播平台、带货主播、平台内经营者等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。

中消协建议，有关政府部门要加大对直播平台、主播、经营者的审核、监管力度，明确直播带货视频的保存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关经营者混淆经营业态，逃避法律规制。

同时，要强化直播平台责任，加强对不法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。

消费提示

冷静面对秒杀

切勿盲目相信“直播测评”

中消协还建议，对于直播购物，消费者要谨慎选择，冷静面对秒杀、劝诱，避免盲目凑单，拒绝私下转账，慎用专拍链接，留存直播视频，防范网购骗局。

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近日，浙江省温岭市消保委也发布了直播带货方面的消费提示。指出快手、抖音、小红书.....直播带货消费场景的兴起一方面让消费者有了更好的参与感；但另一方面，此类商家几乎没有办理营业证照，其真实信息不全、平台监管空白，维权存在较大困难。

浙江省温岭市消保委表示，虽然直播带货以分享式购物拉近了商品与消费者之间的距离，但这样的冲动消费也成了维权的难题，在此提醒广大消费者：

1.谨慎选择购物平台和渠道

消费者应通过正规平台，慎在无第三方担保软件的平台下单，减少发生卖家毁约不发货或延迟发货等情况，也避免遇到商品质量问题时售后服务得不到保障。

2.理智了解产品价格等信息

不要相信“全网最低价”等绝对化用语的广告宣传，也不要被明显低价位商品宣传所误导，下单前应了解清楚主播所推荐商品的来源、功能、质量、效果及价格等情况，切勿盲目跟风，防范低价劣质、高价假冒等陷阱。

3.切勿盲目相信“直播测评”

直播过程中不少主播会通过现场试吃、试用等方式来展示产品测评过程和结果，引导消费者购买。但部分测评人员的专业性和权威性有待验证，不乏有些不良测评人员借此方式虚假宣传测评结果。建议消费者更应以产品质量为主要考虑因素，从产品参数、用户评价等方式多角度考量是否购买产品。

4.妥善保存凭证、关键性证据

在观看直播时要仔细辨别关键信息，必要时拍照或录屏保留证据；保留好交易凭证，包括电子形式或书面形式的交易记录、订单、发货凭证、聊天记录、宣传网页截图等，为后期维权提供依据。

采写：南都见习记者 肖韵蕙

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