以岭药业是国家重点高新技术企业，截至2020年12月31日获得专利660项，荣获国家科技进步一等奖、国家科技进步二等奖、国家技术发明二等奖等国家级、省部级科技奖励三十余项。尤其是疫情以来，作为连花清瘟的生产厂家，每次疫情发生时总是最先将自身的医药能力释放出来，为防疫做出了突出贡献。

自2014年起，以岭药业开始进军零售领域，并在同年在石家庄率先以“以岭药堂”为品牌开始连锁化经营。以岭药业与智简的合作，主要领域为“会员+客服”一体的营销系统。

服务是最好的营销，服务是提升复购率和客户满意的根本。

对于大多数企业而言，往往将私域运营和客服混为一谈，以为有了私域运营的工具，客服就不需要了。客服的重要性在于，针对性的解决客户的疑难问题，是企业经营漏洞的兜底。事实上，随着私域流量、社群流量等营销方式的爆火，客户服务的需求也在不断增加。

【数据来源：艾瑞咨询】

客服作为客户主动发起，更聚焦解决客户的问题，企业常常会遇到如下问题，比如：

客户的常见问题如何快速解答？

面对线上线下多种渠道的客户诉求，如何统一管理，快速反馈？

客户诉求千差万别，客服能否做到千人千面？

如何评估客服的服务能力、客户的满意度、营销活动的效果？

智简提出的解决方案是：会员+客服的全生命周期管理，

客服的生命周期管理，它的核心KPI是一次问题解决率，指一个客户的诉求，经过多久、几次呼叫得到了解决。基于核心的KPI，智简对整个外呼系统的KPI进行了拆解：包括实时监控现场的接通率，一次解决率，大于三次的解决率，无效接待率，首次响应时间，平均响应时间、客服满意度等核心的KPI指标。

有了合适的KPI，还需要去思考如何更好的达成KPI目标。基于业务场景和业务特点，智简制定基本的客服业务流程和客服的分配策略。在场景和策略之下，利用会员数据中心CDP输出的会员标签，企业可以实现在客服侧的千人千面，同时，客服服务过程产生的服务记录、工单记录等信息，又可以反向丰富客户的数据标签。一个最常见的场景是:当一通客服电话呼入的时候，客服专员可以快速的通过电话号码，反向查询客户的标签属性，实现对客户360度洞察。

那么，如何构建这样一套客服全生命周期服务&洞察的外呼系统呢？

01多渠道接入，统一响应

随着电商、直播、小程序商城、社群运营等新型消费渠道的兴起，客户消费和发起咨询的场景也变得多种多样。如果想要及时的响应客户诉求，首先就是能够联通各个渠道的服务和咨询入口，实现各种信息渠道的“万川入海”。

智简为以岭药业配置的在线客服，无论是网站来的IM，通过电话呼入、微博留言、微信客服、电商渠道、直播等渠道来的客服诉求，都汇总入统一的窗口，使客服中心变为一个全媒体的联络中心，可以为客户提供在线或者电话的回访。

另外，客户的批评是产品改进的最好建议。通过客服的全渠道触点接收客户的反馈和声音，还可以改进产品，提升企业竞争力。

02来电即洞察，千人千面的精准客服

不仅仅营销需要千人千面的服务，客服更需要。因此，一整套精准的客服策略，是提升客户满意度的基底。

会员数据中心CDP可以很好的承接企业的该项需求。因为CDP的存在，企业可以根据客户的交易数据和行为数据，形成多维度的数据标签。当一通电话或者咨询诉求呼入的时候，企业能够迅速的通过电话号码或者会员的统一ID，了解到客户以往的消费行为和咨询行为。这样，即使是不同的客服接待，也能够快速承接起客户的咨询诉求。

连通了会员数据中心的客服系统还有一大价值在于，它可以承担一定的营销功能。在有了客户标签和分层信息以后，企业能够通过客服系统，向客户发起针对性的营销活动；很多时候，还能形成自动营销的场景，比如客户服务完成以后，发出一张优惠券或者发起一个问卷调查。

同样的，针对VIP客户的专业客服，不仅让客户感觉到尊崇感，也能带来客户粘性的提升，进而提升客户的复购。智简的CDP在构建会员体系的过程中，已经完成了会员分层的任务，根据会员等级、分层情况，企业可以安排更优质的客服资源来匹配需求。面对海量的，来自不同消费渠道的客户，智简配置多种多样的客服分配策略，以更快更好的提升客服质量和客户满意度。

比如让客服专员公平接待的轮询策略；根据客服空闲时间进行分配的空闲平均策略和市场平均策略；为了更好的服务VIP客户，根据会员的等级进行特殊照顾的客户等级优先级策略和坐席技能优先级策略；当客服压力较大时的溢出分配策略等。

值得一提的是，通过合理的接口配置，智简可以帮助企业实现客服的移动化，比如在本轮疫情中，以岭药业就通过居家坐席持续为客户提供服务。

03客服+工单，形成客服能力不断提升的正向循环

针对可以在线解决的问题，需要不断提升客服的专业能力和对流程、话术的优化；而对于不能在线解决的问题，工单系统则不可或缺。

提升线上服务的能力，企业主要是需要做好两件事：服务效率的提升和服务能力的提高。随着各种智能工具的普及，最常见和最有效的手段是智能化的服务流程和标准化的服务话术。

利用IVR模块，客户可以通过简单的选择，找到问题的解决方案或者对应的服务人员，减少客户问题描述的时间，同时节省服务时间，比如大家在进行话费咨询、银行服务等场景时候可以经常看到。目前，很多企业也上线了智能客服，可以根据客户的问题描述，自动输出解决方案，可以有效的降低人力成本。

除此以外，大量的服务数据被储存在企业呼叫中心数据库，形成了企业的知识库，好的解决方案和话术，可以被随时调取。

客服系统在完成答疑以后，往往还有一部分诉求需要到现场解决。

因此，智简的外呼系统也搭配了工单管理的模块。在线下工程师收到工单并完成以后，会反馈客服服务情况，客服会收到提醒，并有一键外呼的功能，辅助客服进行满意度回访，或者进行优惠券的发放等动作，以促进客户进行复购。而整个服务的过程，因为有工单系统，客户信息、解决的问题等会形成客户新的服务记录和会员标签。

04多维度工单报表和质检报表，绩效考核和营销策划有据可循

数据最能反映客服专员服务质量和客户满意度。为了帮助以岭药业更好的决策和管理，智简开发了顾客信息统计、客服效率统计、咨询分类统计、对话量统计、客户满意度统计等多种维度的统计报表，以帮助企业更好的了解员工、了解客户，做出更好的决策。

质检是检验客服专员工作状态的有效方式。为了更好的反映客服专员工作的过程，智简能够通过API接入第三方分析系统的方式，帮助企业完成抽查、全量质检、舆情分析等动作，把控客服质量的同时，为企业的公关行为提供数据支持。

人与人的沟通是最有效，也是最具温度的沟通方式，因此，在AI外呼、智能客服等新技术不断涌现的今天，智简也将不断创新，通过会员系统，通过客服，通过新技术的应用，为客户提供更人性化的服务，为企业服务和营销提速增效。

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