售前

一：询单流程

答疑：

顾客接入时礼貌问好，不可只回“亲在的”建议回“亲在的，有什么需要？或者有什么可以帮您的么”顾客在询单过程中不能存在一问一答模式（忌讳客人问一句答一句，或者答非所问），要主动去增加聊天内容

询单未下单：

这里主要是针对聊一句就“失踪”的顾客，忙的时候可用快捷语/催单，闲暇时可以手打咨询为何不下单(每一个接入的客人都来之不易，杜绝浪费，珍惜每一个顾客)

下单未付款：

1. 纠结价格：首先要和顾客解释价格的原因，可从成本，质量，好评率的角度出发，套用我们店的一句话“宁可为价格解释一阵子，不为质量道歉一辈子”每个客服拥有5元无门槛优惠券权限，根据情况分发给顾客，促进成交，顾客要多买的，先引导顾客下订单，答应返现（具体金额需要咨询运营或主管），不接受返现的可以酌情找主管要优惠券（纠结一番再给顾客）

2. 纠结质量：可从真皮保证，完善的售后体系，运费险，以及好评率四点进行沟通

3. 纠结尺码：我们家鞋子的尺码属于皮鞋尺码，起初可以咨询顾客平时是穿运动鞋还是休闲鞋，此类鞋子的话，我们建议尺码要小一码，“如运动鞋37，我们家该拍36”另外脚宽，脚背高的建议大一码（有半码垫），再说明我们家支持7天无理由以及有运费险

4. 纠结差价：可从以下几点解释。一：淘宝聊天记录是受法律保护的，我们之间的聊天记录就是凭证，亲可以截图保存，后期如果我们不履行承诺，您举报小二我们要赔的更多。二：我们给顾客退差价也是为了更好的成交，如果我们不退差价，亲完全可以申请退货退款，您不会有任何损失，我们反而亏了邮费得不偿失，您说是吧？三：不建议客服从天猫保证金出发去沟通。

如果沟通完以后顾客还是纠结差价的，可以让顾客自行再考虑一下

5. 纠结评价：由于部分款式，我们确实有几个不好的评价，如果刚好给顾客看见，我们可以这样解释。一:（针对一般评价）萝卜青菜各有所爱，众口难调，就像您去一家酒店，别人喜欢的菜您不一定喜欢是一个道理，亲总不能因为几个不好的评价而忽视我们那么多的好评呀，我们有强大的售后保障，支持7天无理由退换货，还有运费险，亲完全可以放心购买。二：（针对顾客带图评价质量的）亲，鞋子是消耗品，穿着时也是需要保养的，每个人的穿着习惯不一样，鞋子出现的情况也不一样，我们每天卖出那么多鞋子，总会出现几个客人会有质量问题的，这个任何商品都无法避免的哦，不过我们有强大的售后团队，您鞋子收到以后有任何问题都可以随时来咨询我们的

PS:所有下单未付款，和询单未下单（知道款式的情况下），纠结价格什么的顾客全部桌面建立文案，注明顾客ID，货号，（有联系方式更好）后期联系顾客（活动开始前根据主管要求，发给主管）

下单已付款：核对SKU，地址，确认无误，如需修改若在时间节点，需要备注

补充：所有客服上班之前，需要下载仓库头一天发布在钉钉里面的表格（库存，缺货），有库存的，且在仓库不忙的情况下，可答应当天发货，其余的视情况而定。所有客服在上班时间前，需要登天猫，C店，折800，京东账号（如8:30上班，需要再8:30之前就要登录所有账号）

聊天过程中顾客产生退款的（2双以上包括退款重拍的），需要红旗备注哪双退，哪双发

日常接待中，尽量不要让顾客退款，修改任何属性客服可以帮忙

售中

1. 物流问题：

（已发货）：仓库已发货且有物流信息情况下，出现任何物流问题（如物流无更新等），需要提供相关信息给QQ物流群，并黄旗备注，格式为：已发物流查件，工号+日期，桌面做好文档进行一个跟踪

（点发货无物流的）：首先确认是否真实发货，我们有发货的情况下，把单号去官网查询一下（有时候淘宝显示错误），再按照（已发货）执行

（点发货无物流核实未发货的）：仓库缺货的情况下，主管会统一解释话术，客服需要统一执行，如果客户要的急的，可以统一格式发给主管，让主管交由仓库优先发货

（有物流需要改地址的）：从顾客哪里获取正确新地址以后，按照格式发给QQ物流群，并黄旗备注，格式为：改地址XX已发物流群，工号+日期（中途如果产生费用一般是需要顾客自己承担的）

2. 退款

已发货的时候产生退款的要格外注意：

有物流信息的：物流还在配送途中顾客有各种原因需要退款的，需要告知顾客需要拒签退回才能申请（需要的效果是顾客不要提早申请）

无物流信息且确定没发货的，需要标准格式发主管找单，撕毁面单以后方可退款

售后

PS：本公司暂时没有详细划分专门的售后，一般来说售后客人接入，谁接待的谁负责处理

1. 收到款式不喜欢的：问能否转让给身边的人，我们可以折价，具体金额可以参考邮费或者咨询主管

2. 尺码问题（小）：咨询小多少，稍微有点紧的话，穿穿还会松的，也可以塞报纸撑一下，补一些差价，特别小的，可以参考第一点，实在不行再退回

3. 尺码问题（大）：可以利用我们赠送的半码垫，再参考第一点，实在不行退

4. 瑕疵品（刚签收）：

鞋子皮的纹路不一样：我们鞋子是真皮，每只牛的表皮纹路都会有点不一样的，我们已经尽量做到一样了，不影响穿着的，亲如果款式喜欢，这个也不影响穿着，您看给您一点小安慰，您收下鞋子如何？

鞋面有类似粉笔的痕迹：一张皮再制作过程中工匠是先用粉笔划分出裁剪线路的，也许工人后期鞋子没有处理干净，鞋子穿一段时间自然会没有的，可以给点小补偿，太严重的可以换

刚签收发现鞋子有凹痕等：让顾客拍照片核实，凭个人经验判断原因，没有信心可以转主管或微微

5. 瑕疵品（签收好几天）：转主管（后期总结案例一起学习）

补充：任何退换货，需要顾客提供2双鞋子正面和鞋底照片各一张，换货需要知道顾客换什么尺码，颜色，换款式（同价位），并备注具体格式为：黄旗，已核实换货（退货），XX尺码，XX颜色XX款式，工号+日期

旗子的使用流程

红旗：售前

黄旗：售后

绿旗：换货以及物流（仓库客服使用）

售前：

改地址，SKU的：修改以后红旗备注（订单下载节点），2双以上发生退款的的，注明货号，

指定快递的：红旗备注 ，顺丰空运的需要额外备注

优先发货的，备注已催发

售后：

退差价的，好评返现的：具体格式ID+金额+支付宝账号及顾客全名（卡包不用）注明已登记（下班前钉钉发给财务）

换尺码的：备注颜色，尺码，以及核实换货，2双以上的需要备注哪双鞋子换

退货的：需要核实退货

PS:无论是退还是换，需要顾客提供2只鞋子鞋面照片，鞋底照片各一张

绿旗：换货补发的：需要填写寄出去的快递以及单号，并留言

以上所有备注，末尾需要注明工号，时间

休息请假

每周的轮休可以调换，临时调假需要提早和主管说，一般没有特殊要求情况下，主管会安排客服单休，任何假期也希望每个成员以公司利益为第一，尽量不要在活动时间请假或者休息