抖店客服工作流程，场景话术，岗位职责，绩效考核
直播新媒体电商的客服应该要怎么做，新媒体客服的主管要怎么样安排客服部门的工作流程？
?、直播前准备
自媒体电商与传统电商不同的就是自媒体电商节奏性更强，更加注重互动和介绍时间。
1. 产品顺序
客服主管应该先与新媒体部门进行初步沟通直播细节。 如：当天会主要售卖哪些产品？售卖产品的依次顺序都有哪些？
2. 优惠活动
有没有其他的优惠活动，如赠品策略，折扣策略，拍?发多策略等，避免客服在接待过程中没有用好相关 策略导致询单流失。
?、直播中准备
1. 按照前?沟通的直播产品售卖顺序以及节奏打开相关产品的链接以及详情页，等客户咨询的时候，第?时间可以进行响应并且作出回复
2. 按照售卖产品及顺序进行针对性的制作相关快捷语，以及当天活动策略的快捷语。
新媒体电商客服不同于传统电商客服，传统电商客服接待量会比较稳定些，直播是有很多不可控因素，如突然之间的流量暴增会导致接待量迅速直线上升，做好相关快捷键，可以避免超时未回复导致流量流失，另外也可以避免回复错产生 售后纠纷。
三、直播中
1. 在直播的时候这?建议客服部与新媒体部门建立?个沟通群。
因为客服在接待过程当中?法实时的关注直播间的动态，如果有任何疑问可以第?时间与运营部门及时沟通避免导致错误订单的产生。
另外要求新媒体部门的运营在售卖哪?款产品以及即将售卖哪?款产品实时将产品信息发送到群，用于方便客服配合直播间的问题回复。
2. 直播不同于传统电商，直播过程中客户会实时进来。
相当于客户是时刻在线的，如果客户没有给直播间点关注只是游客类型的观看直播，可能就没有?次刷到直播间的机会。
所以说如果客户提交订单之后没有及时付款同?个客户再次下单的机会就变得很渺茫，所以我们第?时间应该要抓住客户的待支付，这?以抖音为例，客户待支付的订单超过规定的时间内未付款会直接消失掉。
这?给大家分享?个小方法，待支付的时候客户信息是可视的，如果待支付订单比较多可以制定?个表格，将待支付订 单客户的信息全部保存下来进行联系，如果订单较少，可以直接按照可视地址直接拨打电话联系客户，给客户优惠或者 是赠送其他礼品，促进客户下单。
四、直播后期（即将结束）
1. 当直播即将步?末尾时，如果接待量不大的情况下，检查?下当日订单。
查看订单是否有异常，如停发地区，偏远地区，双地址等， 避免因个别原因发不出去货，导致发货超时（抖音为例发货 超时3元/单）
2. 给购买产品后的客户进行留?
留?内容主要为：产品的注意事项使用方法，签收后的注意事项以及遇到质量问题先反馈给客服，不要直接给中差评。
做这?步的动作是为了提高客户的满意度，同时避免中差评的产生，因为自媒体电商很靠客户?碑以及评价，如果?碑不好，评价差评太多很容易导致店铺直线下降甚至于垮掉。
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五、直播结束后
自媒体电商客服与传统电商客服区别最明显的就是接待量
传统电商客服接待日流量每天除了大促外都处于相对平均的指标内，?自媒体电商的客户流量大部分是要靠直播间进行引流，如果主播未直播的情况下，接待量会直线下降，甚至于不直播的情况下接待量不到日常直播的1/10。
如果直播间?流量大的话，客服是处于?种忙的时候忙死，闲的时候闲死。
那么这个时候就要去做?些直播后的动作，避免客服有?种很清闲的幻觉，这样对公司来说会对部门?员的工作量进行重新考量。
1. 邀好评
前?也有给大家提到自媒体电商非常靠?碑以及评价，只有?碑好，评价多，才能够迅速的将店铺评分拉高上去，在直 播的时候才会有更多的自然流量进来，在主播没有直播的情况下，可以安排客服?员对已收货的订单电话联系或者是线 上留?，这?推荐是用电话联系效果会比较明显，邀好评的时候可以给客户红包这样?可以减少客户的反感。
2. 催物流
在没有直播的情况下客服其实相对来说比较清闲，在传统电商这?块动作可能没有做，就是快递物流在路途当中停滞较 久的要进行催促并且跟踪是什么原因，实时的留?给客户，告知客户我们有在实时跟进，这样可以提高客户的粘度和服 务的满意度，同时也能够提高我们店铺的物流评分。
3. 催签收
在后台当中找出待取件的订单进行联系客户，通知客户尽快取件。
这?块跟小伙伴们讲?下，催取件这?步各位小伙伴根据自?公司所售的产品以及日常的工作量来进行取舍，可做可不做。
但是如果是做?品类?的时效性较强的这?步是?定要做的，避免到了?点之后客户没有及时取件，导致停留过久产品 腐烂破损，最终客户拒收导致这个件的损失。
六、直播后复盘
直播后复盘我认为是需要的，就是统计当天直播过程中自媒体部门与客服部门工作上的衔接以及交流上有没有出现异常或者是空缺的。
因为直播是实时性的，并且客服在回复客户的时候也要及时快速，如果在直播过程中有没有及时通知到位的，或者是客服这边话术没有做好的可以进行复盘，避免下次售卖的时候出现同样的失误。
另外这?给大家提?点，就是当客户问到客服相关产品问题的时候，客服如果不清楚不要擅自回复，在所有平台里面聊天承诺大于平台规则，就是说如果客服在聊天过程中答应了客户某些要求，如果没有做到平台依旧会进行处罚。
七、结尾总结
以上的就是简单的对自媒体客服与传统客服的?些区别进行分析，另外就是解析自媒体客服应该要怎么做，如何把握衔接直播部门的工作安排。
客服这个部门呢，说简单也不简单，说容易也不容易，有时候我做的很多课件其实相对来说都比较简洁明了，?的就是 不想把简单的事情复杂化。
大家也不用把客服想的有多么的难，只是在?些细节方?我们要去做好把工作做?，平台与平台之间都是会存在有不? 样的地方，我们只需要充分的了解好每?个平台的基本规则跟逻辑，以及如何去更好的配合工作完成工作就可以了。
客服在各场景下的应对策略及话术建议
抖店客服快捷短语
客服飞鸽自动回复设置
1、 首问自动回复；
亲好，欢迎光临***品牌旗舰店。
年中大促活动：手链加1元送戒指！送完即止。喜欢的亲赶紧换购哈！
美好的一天从愉悦的心情开始！祝亲购物愉快，天天好心情！
我是纯银搭配师“小雅”,很高兴为您服务。
请问有什么可以为亲服务的？
亲，目前接待人数较多，要一 一回复，会慢一点，但我会尽快回复亲的～～不好意思让亲久等了～～～
2、 忙碌状态或离开状态，自动回复；
亲，抱歉哦，现在有事离开一下，店里最近上了很多新款，您可先逛逛哦，也可以咨询在线客服哦，回来马上回复您，祝您购物愉快！/:-F
3、 当联系人数超过20人启动自动回复；
亲，真是不好意思，现在咨询的人太多了，有点忙不过来，请稍候一两分钟，马上回来为您服务。非常感谢您的配合，祝您购物愉快！/:-F
客服快捷短语参考；
1、 您好，欢迎光临***品牌旗舰店，很高兴为您服务！/:^_^
2、亲，您看中的是哪款呢，您把链接发过来了，我看看；
3、您好，/:^_^不好意思让您久等了，您看中这款是吗（截图发给客户看），要什么颜色的呢？
4、亲，这款是打特价的价格呢，已经是最低价了哦，现在全场三件（根据具体情况而定）包邮哦，您挑多一件了；（希望二件包邮）
5、亲，图片都是实物拍的哦，因为拍照环境和个人显示器的不同，个别看起来稍微有点误差，只是一点点哦，其它您都可以放心的，呵呵/:^_^
（询问图片是否有色差）
讲价
（1）亲，您现在挑的这款，正好是我们在做促销的款式哦，现在的价格真的已经是最低最低了/:802
（2）本来在网上卖的商品，定的价格都比较低的哦，您要是在我们的专柜买的话，这价格是肯定买不到的呢，我们现在为了赚人气在原来低的基础上再一次大促销哦，
（3）/:^_^我们这边是公司统一定价的，现在为了冲冠在原来低的基础上再一次大促销哦，真是非常划算呢；我们所有的商品全部是专柜品质，性价比非常的高！/:^_^/:^_^
咨询没货款式
亲，抱歉呢，这款现在没现货呢，店里增加了很多新款，我给您推荐几款非常划算的看看吧，您也可以看看其他款哦（
要求送礼物
/:^_^亲，礼物是随机送的哦！不一定都有的！您拍好，我帮您备注一下，有就给您送好吗？
咨询预售款的时候
亲，这款是我们搞活动的爆款，发货量比较大，要过几天才能到新货呢，现在是打特价的价格，喜欢可以先预定哦，到货第一时间帮您安排好吗？
咨询后没下单催单；
（1）亲，这款现在是打特价的价格，现在买是最实惠的呢，喜欢要赶紧拍下哦，四点前付好款的，当天可以安排发货的；
（2）亲，这款现在是促销的价格，现在买是最实惠的了，现在买还有小礼物赠送呢，喜欢可以联系拍下哦；我帮您备注；
拍下后核对订单、核对地址
亲，拍下后要通知我哦，我需要跟你核对地址，以免发错货，担误你的收货和使用时间。
您好，您拍下的宝贝有（截图~~后台拍下的订单，注意截住订单号）您的收货信息是 （加上客户的收货信息） 对吗？
如果对，可适当催款。如 好的，刘小姐（先生）现在现在方便付款吗， 付款后我马上就通知仓库同事那边给您安排发货，大概三天（视具体情况）左右可以到您那边哦。
拍下后没有付款，催款；
（1）亲，您拍下的是这款宝贝对吗，还没有付款哦，如果您方便的话，可以现在付款，货已经帮您留着了，付好款可以先安排发货了！/:-F 再次的谢谢您惠顾！祝您购物愉快！
（2）亲!您在我店拍的宝贝还没付款，这款做活动库存较紧张；付好款可以先安排发货，喜欢要尽快支付！ 再次的谢谢您惠顾！祝您购物愉快！
咨询后确定不想买的；
亲:
方便的话可以先下好订单，我们客服接待都是随机分流的，不确定下次接待亲的还是我哈，要不是的话亲还要和其他客服再次咨询了，这样也会耽误亲宝贵时间，况且亲先下好订单我们这边也可以先给您备好货，这样可以加快发货的时间哦/:081...
快递
亲我们这边默认申通快递哦，如需发EMS和顺丰要需补10元（视具体情况）差价哦，您有需要的话要告诉我哦，我帮您备注；
什么时候发货
除预售款会慢点外，一般四点前付好款的，我们会在当天安排发货，请您放心！我们会尽快让您在第一时间收到/:U*U
收藏
亲 小店经常有新款宝贝上架哦，亲可以先收藏下方便以后购买或参考哦，很简单的，只需要拿鼠标轻轻点击下收藏就好了哦，亲的肯定是小店前进的动力哦。
提醒有问题可以联系售后解决，防止客户不懂，直接差评
亲，收货后，如对商品有任何疑问包括退换货或质量问题，请联系小店售后飞鸽，或打小店电话，小店将竭诚解决问题。
提醒客户全评打五分
亲：收货后，如对商品没有任何疑问的，希望给予小店梦魅以求的5个小星星，并期待给小店美言几句，当然，好评语言达到30字以上的送10元优惠券哦，请记得截图后给客服联系。欢迎亲下次光临，享受更多优惠价哟。
您稍等，我帮您转给售后客服吧，退换货的，我们有专业的售后客服负责的，一定会帮您处理好的；（忙不过来可转售后客服处理）
抖音客服岗位说明书
抖音客服绩效考核指标表
【直播运营经理】岗位说明书.绩效考核指标表、MCN机构内部资料
